Fondements de l'approche client et rôle du service à la clientèle dans la gestion de la relation et du personnel en contact avec le client. Analyse de l'expérience vécue par le client à travers l'expérience de consommation. Qualité du service, plaintes et fidélisation de la clientèle. Utilisation du schéma d'enchaînement et de la technique du client mystère. Gestion des promesses et de la qualité du service offert, et gestion des plaintes. Fidélité et stratégies de fidélisation.
Consulter la description officielle du cours sur ulaval.caFaculté : Sciences de l'agriculture et de l'alimentation
Courriel : fsaa@fsaa.ulaval.ca
Département : Département d'économie agroalimentaire et sciences de la consommation
Courriel : eac@eac.ulaval.ca
Certificat en gestion de la relation consommateur (cours obligatoire)
Distance
CNS-1000-Z1
NRC 83558
Enseignant(e)s: Marie-Claude Roy
Distance
CNS-1000-Z1
NRC 13554
Enseignant(e)s: Marie-Claude Roy